Название: Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?
Автор: Роб Фитцпатрик
Дата написания: 2019
Правообладатель: Альпина Паблишер
Основная идея: Традиционные способы общения с клиентами (опросы, фокус-группы, прямой вопрос «Вам нравится наша идея?») врут. Люди, включая вашу маму, сознательно или бессознательно дают социально желаемые ответы, чтобы не обидеть вас. Цель книги — научить предпринимателей добывать объективную, честную информацию о проблемах и потребностях клиентов, задавая правильные вопросы и правильно интерпретируя ответы.
Ключевые постулаты книги:
1.Тест для мамы (MOM Test): Это главный инструмент. Три правила, которые гарантируют, что вам не соврут даже самые близкие люди:
o Говорите об их жизни, а не о вашей идее. Сделайте тему разговора — клиент, его работа, его день. Ваша идея не должна упоминаться как можно дольше.
o Спрашивайте о конкретных событиях в прошлом, а не о мнениях и планах на будущее. Вопросы «Что вы делали вчера?» или «Расскажите, как вы решали эту проблему в прошлый раз?» дают факты. Вопросы «Что вы будете делать?» или «Вы бы это купили?» дают ложь.
o Меньше говорите, больше слушайте. Чем больше вы рассказываете о своей гениальной идее, тем больше вы подталкиваете собеседника к комплиментам и мешаете ему говорить о себе.
2.Избегайте «ложных подтверждений». Комплименты, общие фразы («Я всегда это делаю»), гипотетические обещания («Я бы это купил») и предложения по функциям («А добавьте еще вот это!») — это вводящая в заблуждение информация. За ними стоят вежливость, желание понравиться или просто пустая болтовня.
3.Факты — это действия, а не слова. Ключевой маркер серьезности намерений клиента — это его готовность вложить что-то ценное: время, репутацию или деньги. Если он не готов на это, значит, проблема для него не настолько важна.
4.Сегментируйте клиентов. Если вы разговариваете со «всеми» (например, «предпринимателями»), вы получите противоречивые и бесполезные ответы. Сузьте сегмент до конкретной группы («HRD в tech-компаниях с численностью от 100 человек») до тех пор, пока вы не сможете четко ответить на вопросы «Кто это?» и «Где я могу их найти?».
5.Двигайтесь от общего к частному. Не начинайте интервью с детальных вопросов о вашей гипотетической функции. Сначала убедитесь, что проблема действительно существует и является для собеседника приоритетной. Если вы не уверены, что проблема важна, спросите о приоритетах в целом.
6.Избегайте формализма. Официальные встречи и интервью настраивают людей на «правильные» и вежливые ответы. Неформальный разговор в кафе, на конференции или по телефону, построенный как просьба о помощи, даст гораздо более честные результаты.
1. Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее.
2. Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу.
3. Меньше говорите, больше слушайте!
Вопрос важен, если ответ на него способен полностью изменить ваш бизнес (или доказать его несостоятельность). Если вы получите неожиданный ответ, который никак не отразится на том, чем вы занимаетесь, значит, заданный вопрос не был исключительно важен. Научитесь любить плохие новости
Почему мы не любим важные вопросы? Одна из причин заключается в том, что мы боимся их задавать. Услышав ответ, мы можем прийти к неутешительному выводу – наша горячо любимая идея в корне неверна. Или понять, что крупный клиент не будет ничего у нас покупать. Но какими бы печальными ни были плохие новости, надо научиться любить их. Ведь они дают ясное понимание ситуации и приближают нас к истине.
Обязательно планируйте заранее, какие три важнейших ответа вы хотите получить от любой конкретной категории людей. Золотое правило: у вас всегда должны быть готовы три самых важных вопроса.
Сколько времени должна длиться встреча? Обычно достаточно 10–15 минут, чтобы узнать то, что вы хотели, но люди обожают говорить о себе, и вы можете поддерживать разговор до бесконечности, если он ценен для вас и интересен для собеседника.
КАК ПО ФИНАЛЬНЫМ ФРАЗАМ РЕСПОНДЕНТА ПОНЯТЬ, ЗАИНТЕРЕСОВАН ЛИ ОН НА САМО ДЕЛЕ В ВАШЕМ ПРОДУКТЕ?
«Превосходно. Я в восторге!» ➝ Бесполезная встреча.
«Замечательная идея. Сообщите мне, когда запуститесь». ➝ Бесполезная встреча.
«Я могу представить вас паре людей, когда у вас все будет готово». ➝ Бесполезная встреча.
«Каковы наши следующие шаги?» ➝ Возможно, результативная встреча
«Я непременно это куплю». ➝ Бесполезная встреча
«Когда можно приступить к тестированию?» ➝ возможно, результативная встреча
«Могу ли я купить прототип?» ➝ результативная встреча
«Когда вы сможете подъехать снова, чтобы побеседовать с остальными членами команды?» ➝ результативная встреча
Как найти своих клиентов?
Проведите СЕГМЕНТАЦИЮ своей базы клиентов через вопросы. Задайте себе несколько вопросов и ответьте на них:
1.
• Какие люди, входящие в эту группу, больше всего хотят, чтобы моя идея была реализована?
• Все входящие в эту группу или только часть из них купят / будут использовать продукт?
• Почему они хотят, чтобы он появился? (То есть в чем их цель или проблема?)
2.
• Мотив есть у всей группы или только у ее части?
• Каковы дополнительные мотивы?
• Какие другие группы людей имеют схожие мотивы?
3.
• Что эти люди делают сейчас, чтобы добиться цели или справиться с проблемой?
• Где найти представителей интересующей меня группы?
• Где найти людей, которые пользуются сейчас обходными решениями?
4.
• Кто может принести максимальный доход.
• С кем легко установить контакт.
• Кто поможет вам развить бизнес.
Разговоры с неподходящими людьми
Вы не сможете получить необходимую информацию, разговаривая с неподходящими людьми. В эту ловушку можно угодить тремя путями:
1. Вы выбираете слишком широкий сегмент и общаетесь со всеми подряд.
2. У вас несколько клиентских сегментов, и вы упускаете из виду те, что не следовало бы оставлять без внимания.
3. Вы работаете в секторе B2B со сложным процессом продаж и не учли некоторых заинтересованных участников этого процесса.
Золотое правило: если вам неясно, что вы хотите узнать, не нужно даже заводить разговор.
Как вести записи?
По возможности записывайте сказанное дословно, т. е. фиксируйте именно те слова, которые слышите. для быстроты можно заменить слова символами. Фиксируйте эмоции: :) – возбуждение, :(– гнев, :| – смущение. Фиксируйте обстоятельства и препятствия. Это важно.
Признаки того, что вы действуете «для галочки»:
• вы говорите больше, чем ваши собеседники;
• они говорят вам комплименты и хвалят вашу идею;
• рассказав им о своей идее, вы не знаете, куда двигаться дальше;
• вы не делаете записи;
• вы не проанализировали записи вместе с командой;
• получив неожиданный ответ, вы не пересмотрели свою идею;
• ни один из вопросов, которые вы задали, не приводил вас в ужас;
• вам не до конца понятно, ответ на какой «большой вопрос» вы пытаетесь получить.
После разговора:
• Проанализируйте свои записи и важные реплики, прозвучавшие из уст клиента, вместе с вашей командой.
• Если необходимо, перенесите записи в информационную систему.
• Внесите коррективы в ваши предположения и планы.
• Продумайте очередную «большую тройку» вопросов.
Скорость и еще раз скорость
Важную роль в процессе играет фактор времени. Вашему бизнесу нужно набирать, а не сбавлять обороты.
Не тратьте неделю на подготовку к встрече. Потратьте час и переходите к делу, т. е. к общению с людьми. Любые дополнительные затраты времени непродуктивны.
Золотое правило: бросайте все и начинайте развивать свою компанию!
Сайт автора и его книги: https://www.momtestbook.com/
Автор: Роб Фитцпатрик
Дата написания: 2019
Правообладатель: Альпина Паблишер
САММАРИ КНИГИ от ИИ:
Основная идея: Традиционные способы общения с клиентами (опросы, фокус-группы, прямой вопрос «Вам нравится наша идея?») врут. Люди, включая вашу маму, сознательно или бессознательно дают социально желаемые ответы, чтобы не обидеть вас. Цель книги — научить предпринимателей добывать объективную, честную информацию о проблемах и потребностях клиентов, задавая правильные вопросы и правильно интерпретируя ответы.
Ключевые постулаты книги:
1.Тест для мамы (MOM Test): Это главный инструмент. Три правила, которые гарантируют, что вам не соврут даже самые близкие люди:
o Говорите об их жизни, а не о вашей идее. Сделайте тему разговора — клиент, его работа, его день. Ваша идея не должна упоминаться как можно дольше.
o Спрашивайте о конкретных событиях в прошлом, а не о мнениях и планах на будущее. Вопросы «Что вы делали вчера?» или «Расскажите, как вы решали эту проблему в прошлый раз?» дают факты. Вопросы «Что вы будете делать?» или «Вы бы это купили?» дают ложь.
o Меньше говорите, больше слушайте. Чем больше вы рассказываете о своей гениальной идее, тем больше вы подталкиваете собеседника к комплиментам и мешаете ему говорить о себе.
2.Избегайте «ложных подтверждений». Комплименты, общие фразы («Я всегда это делаю»), гипотетические обещания («Я бы это купил») и предложения по функциям («А добавьте еще вот это!») — это вводящая в заблуждение информация. За ними стоят вежливость, желание понравиться или просто пустая болтовня.
3.Факты — это действия, а не слова. Ключевой маркер серьезности намерений клиента — это его готовность вложить что-то ценное: время, репутацию или деньги. Если он не готов на это, значит, проблема для него не настолько важна.
4.Сегментируйте клиентов. Если вы разговариваете со «всеми» (например, «предпринимателями»), вы получите противоречивые и бесполезные ответы. Сузьте сегмент до конкретной группы («HRD в tech-компаниях с численностью от 100 человек») до тех пор, пока вы не сможете четко ответить на вопросы «Кто это?» и «Где я могу их найти?».
5.Двигайтесь от общего к частному. Не начинайте интервью с детальных вопросов о вашей гипотетической функции. Сначала убедитесь, что проблема действительно существует и является для собеседника приоритетной. Если вы не уверены, что проблема важна, спросите о приоритетах в целом.
6.Избегайте формализма. Официальные встречи и интервью настраивают людей на «правильные» и вежливые ответы. Неформальный разговор в кафе, на конференции или по телефону, построенный как просьба о помощи, даст гораздо более честные результаты.
МОЙ КОНСПЕКТ КНИГИ:
1. Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее.
2. Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу.
3. Меньше говорите, больше слушайте!
Вопрос важен, если ответ на него способен полностью изменить ваш бизнес (или доказать его несостоятельность). Если вы получите неожиданный ответ, который никак не отразится на том, чем вы занимаетесь, значит, заданный вопрос не был исключительно важен. Научитесь любить плохие новости
Почему мы не любим важные вопросы? Одна из причин заключается в том, что мы боимся их задавать. Услышав ответ, мы можем прийти к неутешительному выводу – наша горячо любимая идея в корне неверна. Или понять, что крупный клиент не будет ничего у нас покупать. Но какими бы печальными ни были плохие новости, надо научиться любить их. Ведь они дают ясное понимание ситуации и приближают нас к истине.
Обязательно планируйте заранее, какие три важнейших ответа вы хотите получить от любой конкретной категории людей. Золотое правило: у вас всегда должны быть готовы три самых важных вопроса.
Сколько времени должна длиться встреча? Обычно достаточно 10–15 минут, чтобы узнать то, что вы хотели, но люди обожают говорить о себе, и вы можете поддерживать разговор до бесконечности, если он ценен для вас и интересен для собеседника.
КАК ПО ФИНАЛЬНЫМ ФРАЗАМ РЕСПОНДЕНТА ПОНЯТЬ, ЗАИНТЕРЕСОВАН ЛИ ОН НА САМО ДЕЛЕ В ВАШЕМ ПРОДУКТЕ?
«Превосходно. Я в восторге!» ➝ Бесполезная встреча.
«Замечательная идея. Сообщите мне, когда запуститесь». ➝ Бесполезная встреча.
«Я могу представить вас паре людей, когда у вас все будет готово». ➝ Бесполезная встреча.
«Каковы наши следующие шаги?» ➝ Возможно, результативная встреча
«Я непременно это куплю». ➝ Бесполезная встреча
«Когда можно приступить к тестированию?» ➝ возможно, результативная встреча
«Могу ли я купить прототип?» ➝ результативная встреча
«Когда вы сможете подъехать снова, чтобы побеседовать с остальными членами команды?» ➝ результативная встреча
Как найти своих клиентов?
Проведите СЕГМЕНТАЦИЮ своей базы клиентов через вопросы. Задайте себе несколько вопросов и ответьте на них:
1.
• Какие люди, входящие в эту группу, больше всего хотят, чтобы моя идея была реализована?
• Все входящие в эту группу или только часть из них купят / будут использовать продукт?
• Почему они хотят, чтобы он появился? (То есть в чем их цель или проблема?)
2.
• Мотив есть у всей группы или только у ее части?
• Каковы дополнительные мотивы?
• Какие другие группы людей имеют схожие мотивы?
3.
• Что эти люди делают сейчас, чтобы добиться цели или справиться с проблемой?
• Где найти представителей интересующей меня группы?
• Где найти людей, которые пользуются сейчас обходными решениями?
4.
• Кто может принести максимальный доход.
• С кем легко установить контакт.
• Кто поможет вам развить бизнес.
Разговоры с неподходящими людьми
Вы не сможете получить необходимую информацию, разговаривая с неподходящими людьми. В эту ловушку можно угодить тремя путями:
1. Вы выбираете слишком широкий сегмент и общаетесь со всеми подряд.
2. У вас несколько клиентских сегментов, и вы упускаете из виду те, что не следовало бы оставлять без внимания.
3. Вы работаете в секторе B2B со сложным процессом продаж и не учли некоторых заинтересованных участников этого процесса.
Золотое правило: если вам неясно, что вы хотите узнать, не нужно даже заводить разговор.
Как вести записи?
По возможности записывайте сказанное дословно, т. е. фиксируйте именно те слова, которые слышите. для быстроты можно заменить слова символами. Фиксируйте эмоции: :) – возбуждение, :(– гнев, :| – смущение. Фиксируйте обстоятельства и препятствия. Это важно.
Признаки того, что вы действуете «для галочки»:
• вы говорите больше, чем ваши собеседники;
• они говорят вам комплименты и хвалят вашу идею;
• рассказав им о своей идее, вы не знаете, куда двигаться дальше;
• вы не делаете записи;
• вы не проанализировали записи вместе с командой;
• получив неожиданный ответ, вы не пересмотрели свою идею;
• ни один из вопросов, которые вы задали, не приводил вас в ужас;
• вам не до конца понятно, ответ на какой «большой вопрос» вы пытаетесь получить.
После разговора:
• Проанализируйте свои записи и важные реплики, прозвучавшие из уст клиента, вместе с вашей командой.
• Если необходимо, перенесите записи в информационную систему.
• Внесите коррективы в ваши предположения и планы.
• Продумайте очередную «большую тройку» вопросов.
Скорость и еще раз скорость
Важную роль в процессе играет фактор времени. Вашему бизнесу нужно набирать, а не сбавлять обороты.
Не тратьте неделю на подготовку к встрече. Потратьте час и переходите к делу, т. е. к общению с людьми. Любые дополнительные затраты времени непродуктивны.
Золотое правило: бросайте все и начинайте развивать свою компанию!
Сайт автора и его книги: https://www.momtestbook.com/